10 Заповедей успешной работы с заказчиком
Работа с заказчиками сложна и многообразна, однако я попробую изложить принципы взаимодействия со своими клиентами в 10 основных правилах и в как можно более доступной форме. Не претендую на истину в последней инстанции, сколько людей, столько и мнений.
1. «Будь вежлив, пунктуален и учтив».
С этого стоит начинать и заканчивать общение с заказчиком, даже если заказ не состоялся. Относительно вежливости тратить лишних слов не буду — здесь каждый способен на то, что привили ему с ранних лет, и что не растерялось по жизни. Однако могу сказать, что это никогда лишним не бывает — не теряйте лицо и в ситуации, когда заказчик вас подвел или обидел.
Пунктуальность — вежливость королей. Не мучайте потенциального заказчика долгими ожиданиями ответа на свой вопрос или обсуждения оформленного заказа — пойдет искать счастья дальше! Если вы всерьез настроены использовать такой ресурс, как Ярмарка Мастеров и получать прибыль, будьте всегда (или почти всегда) на связи. Если у вас нет возможности быть онлайн большую часть вашего рабочего времени — оставляйте в профиле контактный номер телефона.
Будьте учтивы — внимательно относитесь к тому, что говорит и хочет заказчик, иногда это предполагает умение читать между строк. Не стоит реализовывать за счет заказчика все свои смелые идеи и показывать все свои возможности: если заказчик хочет видеть узор в горошек, а не индийские огурцы, сделайте для него горошек, не навязывайте своего мнения.
2. «Определи границы дозволенного» для себя и заказчика!
2.1. В процессе обсуждения заказа не бывает ненужного, однако бывает слишком много… Особенно, если вы делаете не просто повтор какого-либо своего изделия, а новую, дизайнерскую или творчески оформленную вещь. Тут важно всё: форма, цвет, рисунок, внутреннее наполнение. Часто это означает отрисовку нескольких эскизов, представление заказчику фотографий материалов и фурнитуры. Определите мысленно, сколько примерно времени вы готовы тратить на обсуждение каждого заказа, сколько эскизов вы можете предоставить заказчику, и фиксируйте каждый пункт, который вы уже обсудили с заказчиком, чтобы больше к нему не возвращаться. Если вы начинающий мастер или у вас уйма свободного времени и в данный момент нет других заказов, то, возможно, для вас это не будет иметь значения, однако, если у вас постоянный поток заказов, без соблюдения этой важной заповеди вы можете заработать нервное истощение или медленно сойти с ума. У меня случился один заказ, который мы обсуждали с заказчиком два месяца, а эскизов я предоставила за этот период не менее дюжины. Заказчик удалялся с моими эскизами подумать, а потом опять возвращался за новыми идеями, и снова, и снова, и снова… В итоге мы вернулись к тому, с чего начинали, и заказ был выполнен по одному из первоначальных эскизов. Казалось бы, ничего страшного, ведь заказ сделан и клиент доволен, но за это время я смогла бы выполнить ещё парочку заказов и сэкономить свои нервные клетки.
Определите стиль, в котором вам предстоит выполнять работу, выясните максимально то, что нравится заказчику, и что он хотел бы видеть (в деталях), ограничьте мысленно себя и заказчика рамками нескольких эскизов, форм, цветов. Могу сказать, что многообразие вариантов часто пугает и обезоруживает заказчиков, будьте с этим осторожнее — могут надолго залечь на дно, якобы обдумывая каждый вариант :) После обсуждения каждого элемента вещи уточняйте у заказчика, согласен ли он с принятым вами совместно решением. Вежливо возвращайте заказчика к уже достигнутым соглашениям, если он забыл о них или существенно отклонился, будьте последовательны.
У меня был заказ, когда клиентка переливала из пустого в порожнее несколько раз, после утверждения рабочего эскиза снова решала поменять форму изделия, вшить молнию не тут, а там, вместо пряжки сделать магнитный замок (или нет, всё-таки, пряжку?), и даже кожа, которую я купила специально под этот заказ после согласования с ней, была в итоге забракована. Когда мы прошлись по одному и тому же по третьему разу, перебирая заново все возможные варианты с подробными комментариями «за» и «против», я отказалась от этого мучительного заказа (а точнее — от заказчицы), так как решила, что никакой заказ не стоит сильно потрепанных нервов и впустую потраченных времени и денег. Руководствуйтесь в принятии таких решений исключительно требованиями разумности и целесообразности, старайтесь убирать эмоции.
2.2… или слишком мало. Не приступайте к заказу, если вы не понимаете, что в итоге должно получиться. Вам может показаться, что заказчик, который предоставляет вам полную свободу творчества, просто находка. Это не совсем так. Помните, что он оплачивает ваш труд, и он вправе получить то, что хочет, а вы — получить представление о том, в каком направлении вам двигаться, чтобы достичь взаимовыгодного результата. Возможно, заказчик пока сам смутно представляет, что в итоге хочет, или ему просто лень заниматься разжевыванием и вести долгие переписки. Не мните из себя Бога, который всё знает, спрашивайте и уточняйте, рисуйте и показывайте, пока клиент не скажет: «да, вот это мне нравится». При заказах типа: «хочу что-то, и чтобы было также красиво, как все ваши работы» требуйте указать направление, исходные данные, а точных координат достигайте сами.
3. «Выполняй обещания и соблюдай сроки».
Выполняйте то, что обещали (даже в мелочах) и делайте тогда, когда обещали. Называйте реальные сроки изготовления изделия. Если чувствуете, что можете не успеть выполнить работу вовремя, не стесняйтесь выйти на связь с заказчиком и заранее предупредить о нарушении срока сдачи работы. Отказывайтесь от заказа, если наперед знаете, что выполнить его к конкретному сроку объективно не сможете (особенно актуально в преддверии праздников — нельзя объять необъятное, даже если очень хочется!). Тем самым вы зарекомендуете себя как обязательного и пунктуального мастера.
4. «Трезво оценивай свои силы».
Иначе говоря, не беритесь за то, что вы делать не умеете.
Многие из нас достаточно честолюбивые особы, твердо верящие в себя и убежденные в том, что им всё по зубам (и если это так, то это прекрасно!). Однако бывают заказчики, которые просят вас сделать то, что вы не просто никогда ещё не делали, но то, что вы в принципе, скорее всего, сделать качественно и технологически правильно на данном этапе вашего творчества пока не сможете. Ну, допустим, вы шьете кошельки, а вас просят изготовить саквояж. Вроде бы, и то, и другое из области, так сказать, шитья, но вещи-то принципиально разные. Возможно, вы просто не знаете, КАК эту вещь вообще сделать, а может быть, у вас нет необходимых материалов, фурнитуры или оборудования. В любом случае, если вы трезво оценили свои силы, прикинули возможности и поняли, что заказ не про вас — отказывайтесь. Вежливо, возможно, под иным предлогом, но не томите заказчика пустыми ожиданиями и отказывайтесь. Придет время, и вы обязательно достигнете того уровня мастерства, к которому стремитесь.
Это правило применимо и к ситуации, когда вас просят сделать вещь не из вашей оперы, совсем не вашего стиля и не вашей техники. Пример: я шью сумки, могу с тиснением, а могу и без. Но вот не шью я сумки с аппликациями, не рисую и не выжигаю на сумках ровным счетом ничего. Это не моя техника исполнения, во всяком случае, пока :) И если меня попросят сделать сумку с аппликацией, я за такую работу не возьмусь (и не взялась, хотя просили).
5. «Делай лучше, чем можешь».
Это правило перфекциониста, я знаю :) Но оно не раз помогало мне в работе с заказчиками. Для меня мало просто выполнить работу или выполнить её посредственно, я хочу доставить настоящее удовольствие заказчику, вызвать у него восторг — и именно это доставляет мне большее удовлетворение, чем полученные за работу деньги. Если вам близка такая позиция, придерживайтесь её последовательно, если нет — игнорируйте и читайте дальше.
Итак, вы можете сделать изделие так же, как на эскизе (или на фото в вашем магазине). Однако если немного подумать, то вот в этом месте можно добавить ещё один карманчик, в этом — дополнить декором, изменить цвет под заказчика, предложить поменять форму ручки, цвет фурнитуры и т.д. и т.п. В процессе работы вы лучше знаете технологические особенности изготовления, и советоваться по таким моментам с заказчиком не всегда имеет смысл. Вы и тут можете заранее подстелить соломку и сделать так, чтобы спустя долгое время о вас вспоминали добрым словом: подобрать более качественные и плотные нитки и фурнитуру, выполнить шов другим, более надежным способом, вот здесь шов укрепить дополнительно, а тут продублировать материал и т.д. Не стесняйтесь улучшать процесс своей работы и свои изделия от раза к разу.
6. «Не делай того, о чём тебя не просили».
Эту заповедь я специально разместила следом за правилом номер 5. Сложно достичь равновесия в этих двух заповедях, но это вполне реально. Иногда мы настолько увлекаемся, что можем в творческом порыве сделать больше, чем реальный заказ. Реальный заказ — это заказ с оговоренными деталями и утвержденной стоимостью. Помните об этом, и не добавляйте к изделию ничего, что вы заранее не обсудили с заказчиком. То, что кажется вам уместным в данный момент в данном месте, может быть совершенно неприемлемо для заказчика. К сожалению, это тоже вынесено из собственного опыта. Хотите изменить форму ручки или цвет фурнитуры, добавить рисуночек в другом месте — не забудьте осведомиться у заказчика, желает ли он таких метаморфоз.
7. «Не забывай про деньги».
Всё, что является частью изделия, имеет свою цену, а без ваших волшебных ручек такого уникального творения просто не существовало бы. Честно и справедливо оценивайте свой труд и называйте стоимость изделия без стеснения. Лучше не затягивать с озвучиванием точной стоимости или хотя бы вилки по цене — тем самым вы сразу даете понять клиенту, по карману ему ваши творения и конкретно этот заказ или нет. Берите предоплату, если считаете это приемлемым.
8. «Расставайся легко» и жди снова!
Не принимайте близко к сердцу уход потенциального заказчика после долгих обсуждений заказа, после того, как всё уже было согласовано, и даже после того, как заказ уже был выполнен, и вы остались один на один с замечательным творением ручной работы, но с отвратительным настроением и без денег. Каждая вещь заслуживает своего владельца, а ваша — тем более! Ведь она такая особенная, красивая, самая лучшая — сделанная вами. И поверьте, её обязательно купят.
… Иногда они возвращаются! Да, такое бывает. И просят сделать то, о чем вы договаривались, и даже больше. Не забудьте скромно выразить свою признательность за то, что заказчик вернулся и готов оплатить заказ/ купить готовое изделие. Не заливайтесь собачьим восторгом — они могут этого не оценить. Воздержитесь от комментирования того, сколько зим-лет прошло, прежде чем он, голубчик, сподобился вернуться, и как вам тяжело жилось без него всё это время. Главное – вы ранее всё сделали правильно, раз к вам вернулись (не забываем про огромную конкуренцию в интернет-пространстве).
… А иногда – нет. Ну и пусть! Им же хуже :)
А если серьезно, стоит перечитать переписку, объективно подумать о том, почему так случилось: ушел ли заказчик из-за ваших действий/ бездействий, что ему не понравилось. Если заказчик исчез «по-английски», стоит вежливо напомнить ему о себе через некоторое время — возможно, он просто забыл о заказе или был слишком занят. Вообще, мы обычно склонны думать самое плохое, обижаться, но давайте думать о людях лучше, и жизнь станет проще (проверено). Когда вы всё оценили и своей вины в несостоявшемся заказе объективно не увидели, пьем чай с плюшками (это по желанию) и идем работать. Не копим негатив, отпускаем ситуацию. Вы получите возможность реализовать свои идеи в другом изделии, ничего «зря» не бывает.
Нередко я встречала на Ярмарке Мастеров в обсуждениях разного рода слова некоторых мастеров о том, как не хотелось им расставаться с удачно сшитой вещью, уникальным украшением, особенно милой игрушкой. Расставайтесь легко со своими творениями, не притягивайте их к себе, особенно если изначально вы делали их для кого-то — сделаете ещё, и даже лучше, появятся новые идеи. Желайте своим изделиям счастливого пути и благополучной жизни у своих владельцев.
9. «Не бросай заказчика в беде».
Жизнь идет своим чередом, и хорошо, когда ваши изделия носятся и ими активно пользуются. Когда у вас позади много продаж, будьте готовы к тому, что к вам могут обращаться ваши заказчики и покупатели с вопросами, что им делать в той или иной ситуации: как почистить изделие; что делать, если вышла из строя фурнитура; что-то сломалось (порвалось); нужна дополнительная деталь. Это нормально, не оставляйте такие сообщения без внимания, старайтесь помочь, чем можете. Часто достаточно просто совета, иногда могут потребоваться ваши руки. Помните, что не ошибается только тот, кто ничего не делает, и даже если в сложившейся ситуации есть ваша незримая вина, не отворачивайтесь — помогите, вам воздастся сторицей.
10. «Не забывай заказчика своего».
Помните о своих постоянных покупателях и более-менее регулярных заказчиках, а также о тех, с кем у вас установились приятельские или доверительные отношения. Делайте для них скидки, дарите приятные мелочи в довесок к очередному заказу, поздравляйте с праздниками — каждому приятно внимание, но не будьте назойливы. О вас уже знают многие (как минимум — ближайшее окружение и коллеги вашего заказчика)!
Продолжайте делать своё дело с любовью и вниманием к каждому заказчику, и с таким же рвением, как и в первый год работы. Желаю вам новых интересных творений, хороших продаж и благодарных заказчиков!
С почтением, Дарья
Источник: http://vk.cc/3WAFub
